Immagina che gli acquirenti abbiano scoperto il tuo brand online durante la pandemia e siano diventati acquirenti regolari. Si sono subito innamorati del tuo look, dell’accuratezza dei tuoi consigli sui prodotti e dei tuoi canali digitali nel loro complesso.
Ma dopo essere entrati di persona nel tuo negozio per la prima volta dopo la pandemia, non riescono a trovare quello che vogliono, i commessi sono di scarso aiuto e il processo di checkout è faticosamente lento. In questo scenario, la percezione del brand del cliente crolla e potresti anche perderlo del tutto.
Come funziona lo shopping di ritorno
Con gli acquirenti omnichannel più fedeli e più desiderosi di spendere, riparare le esperienze frammentate è fondamentale. Già nel 2019 secondo l’Unified Commerce Index i clienti che acquistano online e in negozio comprano due volte più spesso di quelli che acquistano su un solo canale e spendono il 30% in più per acquisto (per il report clicca qui).
È chiaramente il momento di assicurare che l’esperienza in negozio sia alla pari con quella digitale. Ma con così tante possibilità, dal checkout senza contatto al miglioramento delle esperienze nelle app, sapere da dove iniziare è una sfida, soprattutto se l’obiettivo aziendale è quello di internazionalizzare un’impresa.
Per far sì che i tuoi investimenti omnichannel ripaghino, concentrati inizialmente sulla scoperta dei prodotti in negozio. Se riesci a rendere piacevole e semplice trovare gli articoli giusti di persona come lo è online, avrai maggiori possibilità di conquistare gli acquirenti. Al contrario, se è difficile o scomodo, qualsiasi investimento in una migliore esperienza di checkout in negozio, per esempio, potrebbe passare inosservato.
Come si presenta la scoperta del prodotto omnichannel
I seguenti valori dovrebbero avere la massima priorità nel rafforzare la scoperta di prodotti omnichannel, specialmente in vista del prossimo capitolo della ripresa dalla pandemia:
- sicurezza,
- convenienza,
- personalizzazione
- velocità.
Gli acquirenti preferiranno limitare il più possibile il loro tempo nei negozi. Rendendo più efficiente la scoperta dei prodotti, è possibile facilitare maggiori vendite, fornendo al contempo l’esperienza del negozio che gli acquirenti stanno cercando.
Ecco alcuni passi chiave da fare:
Strumenti digitali per semplificare la navigazione: Offri ai clienti tablet o schermi per cercare nell’inventario del negozio, con le stesse capacità di filtraggio che fornisci online. Dopo aver selezionato gli articoli che vogliono vedere o provare, un addetto può portarli fuori. Un’altra opzione è quella di permettere agli acquirenti di salvare gli articoli di interesse sulla app, e ricevere notifiche basate sulla posizione che li indirizzino verso il negozio.
Specchi intelligenti nei camerini: Gli specchi che possono scansionare ciò che una cliente prova e fornire consigli sui prodotti pertinenti creano esperienze piacevoli e personalizzate e la aiutano a scoprire di più del tuo inventario senza lasciare il camerino. Questo è uno dei modi migliori per portare i caroselli di consigli sullo schermo nel negozio.
Formare i collaboratori per la continuità dell’esperienza: Assicurandoti che il personale del tuo negozio abbia piena consapevolezza della tua esperienza online, ciò permetterà di fornire lo stesso livello di servizio. Oltre a offrire un supporto più utile, avranno una migliore percezione degli articoli di tendenza e dei prodotti che vengono acquistati frequentemente insieme, per aiutarli a fornire raccomandazioni più informate.
Collegare la cassa del negozio ai profili dei clienti online: Quando si fa shopping online, la cronologia completa degli acquisti dei clienti viene salvata nel loro profilo e utilizzata per fornire raccomandazioni. È possibile fare lo stesso nei negozi. Collegando i dati di acquisto del negozio ai profili online, grazie a gestionali aziendali che si integrano con le App come ad esempio LinkwareShop è possibile fornire raccomandazioni ancora più mirate agli acquirenti omnichannel.
Abilitare le valutazioni dei prodotti: Consentendo agli acquirenti di valutare i prodotti che provano nei negozi, sia sulla tua app che su un dispositivo del negozio, crei un altro modo per conoscere le loro preferenze. Usa queste informazioni per informare meglio l’assortimento dell’inventario, mantenendo gli articoli più rilevanti in magazzino e altamente visibili, ponendo sempre la massima attenzione ai dati sensibili e personali.
Come migliorare la Store Experience promovendo la fedeltà
Una vera esperienza omnichannel confonde i confini tra online e negozio. Ovunque un acquirente interagisca con il vostro marchio, che sia a casa o di persona, vuole sentirsi riconosciuto, visto e ascoltato. Quando si ottiene questo risultato, i clienti sono più propensi a rimanere nei paraggi.
Secondo una ricerca di Oracle, i rivenditori con una forte esperienza omnichannel mantengono una media dell’89% dei loro clienti, rispetto ad appena un terzo dei rivenditori che offrono esperienze deboli (per il report clicca qui).
In un panorama retail imprevedibile e volatile, la fedeltà dei clienti è più preziosa che mai. Se i clienti sono già impegnati su più canali, la continuità è la chiave per mantenerli impegnati a lungo termine.
Oggi siamo in una congiuntura unica, dove l’ascesa dell’e-commerce ha condizionato gli acquirenti ad aspettarsi di più dall’esperienza del negozio. È il momento di abbracciare questo imperativo omnichannel.